Oleh: Drs. Manahati Zebua, M.Kes., MM.

Bulan Desember tahun 2009 yang lalu ada seminar di Jakarta, yang diselenggarakan Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI). Tema yang dibahas dalam seminar tersebut yaitu Peran PERSI dalam Mengantisipasi Tren Perubahan. Pembahasan yang mendalam pada waktu itu dititkberatkan pada mengantisipasi kesalahpahaman atau konflik dengan pasien. Berkenaan dengan upaya mengantisipasi konflik dengan pasien tersebut, Direktur Jenderal Bina Pelayanan Medik Departemen Kesehatan mengharapkan supaya semua tenaga kesehatan apapun tugas dan profesinya hendaknya bisa mempraktekkan komunikasi yang efektif.

Mengapa tenaga kesehatan diharuskan mempraktekkan komunikasi yang efektif? Tentu banyak yang melatarbelakangi. Kondisi pasien sudah mulai menurun karena sedang menderita satu atau beberapa penyakit tertentu. Penurunan kondisi ini dapat berakibat pada munculnya berbagai keinginan pasien seperti ingin rewel, ingin ketepatan diagnose, ingin ditangani lebih cepat, ingin didengarkan keluhannya, ingin kejelasan tindakan yang akan dilakukan, ingin biaya murah, ingin diperhatikan, ingin dimanusiakan, dan ingin cepat sembuh. Demikian juga pada keluarga yang mengantar atau yang membesuk pasien muncul juga berbagai keinginan seperti ingin dilayani cepat, ingin dikomunikasikan tentang kondisi penyakit pasien, ingin mengetahui tindakan apa saja yang dilakukan, ingin tempat pelayanan tidak sumpek, ingin informasi kapan sembuh, ingin diperlakukan baik, ingin bertanya kepada perawat, ingin bertanya kepada dokter, ingin mengetahui biaya dari tenaga administrasi, dan keinginan-keinginan lainnya. Selain dari itu, pasien tanggungan instansi juga ingin cepat diselesaikan administrasinya, ingin diperlakukan lebih istimewa dibandingkan pasien yang bukan tanggungan instansi. Keinginan pasien yang diperiksa di kelas VIP tentu berbeda lagi keinginannya dengan pasien yang mondok di kelas I, kelas II, atau kelas III.

Pemenuhan berbagai harapan dan keinginan pasien dan keluarga pasien selama menggunakan pelayanan rumah sakit tentu tidak mudah, belum lagi tenaga kesehatan yang harus menyelesaikan berbagai pekerjaan lain di luar pemenuhan berbagai keinginan pasien dan keluarganya. Untuk memenuhi semua keinginan seperti yang disebutkan di atas, mau tidak mau kita harus berupaya melakukan komunikasi yang efektif sesuai dengan tugas dan profesi masing-masing. Dokter dihimbau untuk tetap bertindak sabar untuk mendengar harapan dan keinginan pasien serta berkenan menjawab tentang kondisi pasien, obat yang akan dikonsumsi pasien, serta pemberian semangat kepada pasien. Demikian juga perawat untuk selalu berusaha menjadi sahabat bagi pasien sehingga pasien merasa senang, serta bagi petugas medis dan non medis lainnya untuk berupaya mendukung kesembuhan pasien melalui komunikasi yang mujarab pada saat melaksanakan tugas dan bertemu dengan pasien dan keluarganya.

Komunikasi yang efektif merupakan bentuk komunikasi yang terarah dan berfokus pada upaya membesarkan hati pasien serta yang dapat mendorong kesembuhan bagi pasien. Hindarilah bentuk komunikasi yang bisa memunculkan kesalahpahaman atau konflik dengan pasien. Konflik bisa bermacam-macam dampaknya, salah satunya pasien tidak merasa puas dan tingkat kepercayaan pasien menjadi menurun. Jadi, bagaimana cara menghindari konflik dengan pasien? Peliharalah kondisi atau suasana hati, yang selalu mengatakan ”terima kasih” karena pasien telah mempercayai pelayanan rumah sakit untuk mendapatkan kesembuhan, sekaligus mempercayai semua petugas di rumah sakit tersebut untuk bisa memberikan pelayanan menurut panggilan pelayanan seperti yang tertulis pada visi dan misi rumah sakit serta bersaksi bahwa inilah pelayanan kami, benar-benar tulus untuk kesembuhan pasien.

About these ads