Oleh: Drs. Manahati Zebua, M.Kes., MM.

Pelayanan rumah sakit banyak, mulai dari pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat darurat, pelayanan rawat inap, pelayanan kamar operasi, dan pelayanan lainnya sampai pada pelayanan pemulasaran jenazah. Pelayanan apapun yang diberikan rumah sakit kepada masyarakat tentu merupakan pelayanan-pelayanan yang mau ditawarkan kepada masyarakat untuk digunakan sesuai kebutuhannya, baik untuk kesembuhan atas penyakit yang diderita maupun konsultasi untuk menjaga kesehatannya.

Pelayanan yang ditawarkan itu merupakan sebuah produk yang mau ditawarkan instalasi atau non instalasi rumah sakit kepada masyarakat. Apabila produk berani ditawarkan, tentu produk tersebut berada dalam kondisi bermanfaat, bermutu dan tampil bagus serta mampu memberikan pelayanan yang tepat. Pelayanan yang berpenampilan bagus dapat dilihat pada tata sandang petugas, tata alur pelayanan, tata alat yang akan digunakan, dan tata administrasi. Pelayanan yang tepat dapat diartikan selalu berusaha memberikan tempat pelayanan yang tepat, terapi yang tepat, sikap dan perilaku petugas yang tepat, komunikasi yang tepat dan pengawasan terhadap pelayanan yang tepat.

Apakah produk pelayanan rumah sakit yang ditawarkan selama ini bermanfaat, bermutu, berpenampilan bagus, dan mampu memberikan pelayanan yang tepat? Faktanya kita bisa melihat dan merasakan sendiri. Kalau mau jujur tentu masih ada kekurangan-kekurangan, masih ada yang perlu dipoles. Pada pelayanan rawat jalan umpamanya masih perlu perbaikan pada jam praktek dokter, keluwesan petugas dalam menerima kunjungan pasien, terpenuhinya peralatan yang baik pada ruang periksa dokter seperti stetoskop, bed, alat timbangan, alat pengukur suhu badan dan pengukur tensi, kebersihan gorden, penanganan administrasi pasien dan pembayaran, dan lain sebagainya. Demikian juga pada pelayanan lain tentu masih banyak yang perlu diperbaiki. Tujuannya supaya pelayanan rumah sakit kita bisa lebih baik ketimbang pelayanan rumah sakit lain di wilayah tersebut.

Produk pelayanan rumah sakit harus mampu merasuk hati pasien. Produk pelayanan kita harus “cocok” dengan kebutuhan dan keinginan pasien. Produk pelayanan yang cocok adalah produk pelayanan yang memberikan daya manfaat (DM), daya beda (DB), dan daya tarik (DT) pada pasien dan keluarganya. Pelayanan yang memberikan DM dapat berupa tingkat kesembuhan pasien setelah berobat di rumah sakit, sedang DB bisa mengenai keadaan pelayanan yang tidak berbelit-belit dan tidak membutuhkan waktu lama, tidak antri menerima pelayanan, dan alur pelayanan yang nyaman. Untuk sebuah pelayanan yang mendatangkan DT bagi pasien, akan tercipta apabila petugas memperlakukan pasien dan keluarganya sebagai sahabat yang sudah lama tidak berjumpa, komunikasi jelas dan enak didengar, dan gerakan tubuh petugas yang dapat menenteramkan hati pasien dan keluarganya.

Penyerahan produk pelayanan yang tulus, kasih, berkorban dan penuh dengan penyangkalan diri merupakan bentuk komunikasi yang memiliki arti yang sangat dalam. Oleh karena itu, bangunlah jembatan dengan pasien dengan menyapa terlebih dahulu, pahamilah dengan baik tentang produk pelayanan yang ditawarkan rumah sakit, dan berilah kepercayaan kepada pasien untuk menerima pelayanan kita yang terbaik. Komunikasikan produk pelayanan rumah sakit melalui penguasaan seluk beluk produk yang ditawarkan serta tampakkan melalui tampilan pelayanan, proses pelayanan, dan ketulusan karyawan di dalam memberikan pelayanan.

Advertisements