Oleh: Drs. Manahati Zebua, M.Kes., MM.

Kalau kita bicara mutu pelayanan rumah sakit, tentu tidak semudah membalik kedua belah tangan. Meskipun sudah berusaha memperbaiki dan memperbaiki, tetapi masih saja terdapat ketidaksesuaian antara persyaratan produk pelayanan yang ditawarkan kepada pasien dengan kebutuhan dan keinginan pasien. Timbulnya ketidaksesuaian ini bisa disebabkan beberapa hal, salah satunya yaitu pemberian pelayanan yang belum sesuai dengan prosedur kerja dan instruksi kerja. Bisa juga karena ada perkembangan teknologi dan perkembangan pemahaman pasien terhadap kesehatannya.

Kita ambil contoh pelayanan pemasangan IUD kepada seseorang atau beberapa orang akseptor. Setelah pemasangan IUD, ternyata beberapa hari kemudian pasien mengalami komplikasi infeksi panggul pasca insersi. Berdasarkan kondisi ini maka dapat dirumuskan masalahnya yaitu ”pasien mengalami infeksi pasca pemasangan IUD”. Sekarang, bagaimana cara mengatasi masalah infeksi ini?  Mengatasi infeksi ini biasanya dokter memberikan obat antibiotika untuk menghilangkan infeksi. Sudah selesaikah pekerjaan manajemen mutu pada pelayanan tersebut? Program menjaga mutu pada pelayanan tidak selesai hanya dengan pemberian obat antibiotika. Pelayanan yang fokus pada mutu, justru meninindaklanjuti masalah tadi dengan berupaya mencari apa saja yang menyebabkan terjadinya infeksi pada pasien pasca pemasangan IUD?

Untuk menemukan penyebab masalah tidak cukup hanya dilakukan oleh Atasan atau masukan dari Audit Mutu Internal (AMI). Penyebab masalah harus dibicarakan bersama, minimal di internal gugus tugas, tempat dilakukannya pemasangan IUD. Sumber penyebab masalah bisa timbul dari input (masukan), proses, dan lingkungan. Dalam hal masukan bisa bersumber dari tenaga medis dan non medis, sarana medis dan non medis, dana, dan bahan habis pakai. Untuk proses bisa bersumber dari tatacara pelayanan medis (anemnesis, dll.) dan non medis (rujukan, dll.), sedang dari unsur lingkungan bisa bersumber dari kebijakan pelayanan, kebijakan personalia, sistem manajemen, dan pola organisasi gugus tugas.

Banyaknya sumber penyebab masalah dari kejadian infeksi bagi akseptor pasca pemasangan IUD, mendorong internal gugus tugas untuk melakukan pertemuan untuk membahas penyebab masalah tersebut. Ada 2 cara yang bisa ditempuh untuk mendapatkan prioritas penyebab masalah yaitu brain storming (curah pendapat) dan nominal group. Pada brain storming, peserta pertemuan mengajukan pendapatnya langsung mengenai penyebab masalah terjadinya infeksi pasca pemasangan IUD, lalu direkam (ditulis) oleh penyelenggara pertemuan, sedang pada pertemuan nominal group, masing-masing peserta rapat mengajukan pendapatnya secara tertulis, lalu dikelompokkan. Disarankan pada setiap pembahasan penyebab masalah, utamakan materi diskusi difokuskan pada proses pelayanan, baru ke yang lain.

Untuk mendapatkan prioritas penyebab masalah, ada beberapa langkah yang perlu dilakukan dalam pertemuan tersebut, yaitu mengidentifikasi penyebab masalah yang bersumber dari pendapat peserta rapat, lalu menyusun daftar penyebab masalah tersebut, terus ditanya ulang kepada peserta rapat apakah masih ada pendapat baru, terus menetapkan prioritas penyebab masalah. Demikian yang sebaiknya dilakukan pada waktu melakukan tindakan perbaikan dan pencegahan. Pada setiap ada masalah memang harus dilakukan tindakan perbaikan dan setelah itu lakukan lagi kegiatan pencarian penyebab masalah mutu agar masalah yang sama atau yang berkaitan dengan masalah dapat dilakukan pencegahan. Jadi program menjaga mutu pada pelayanan rumah sakit dengan ISO 9001:2008 merupakan tugas bersama di setiap gugus tugas serta selalu mendapatkan arahan dan motivasi dari Atasan.